FAQ

1.   Commande

Comment passer une commande sur Marwa ?

Il est possible de passer commande en vous connectant à votre espace personnel ou en tant qu’invité.
Pour passer commande, il vous suffit de :

1. Parcourir les différentes pages de catégories de produits
2. Cliquer sur les produits qui vous intéressent davantage pour visualiser la fiche produit détaillée
3. Sélectionner la(les) couleur(s) lorsque plusieurs couleurs sont disponibles
4. Sélectionner la(les) taille(s) souhaitée(s)
5. Sélectionner la quantité souhaitée
6. Cliquer sur « Ajouter au panier » pour les articles retenus que vous souhaitez acheter
7. Confirmer le panier constitué
8. Renseigner les informations demandées (Prénom, nom, adresse, numéro de téléphone, adresse mail…)
9. Sélectionner le mode de livraison souhaité
10. Sélectionner la méthode de paiement souhaitée (Carte bancaire, Cash à la livraison)
11. Valider votre commande
12. Accepter les Conditions Générales de Vente
A l’issue de ces étapes, vous recevrez un mail de confirmation de votre commande.

Comment être certaine de choisir la bonne taille ?

La rubrique « Guide des Tailles » permet de vous aider à choisir la taille qu’il vous faut selon vos mensurations.

L'article que je veux est en rupture de stock. Que dois-je faire?

Bien que nous essayions d'avoir un niveau de stock qui réponde à la demande attendue, certains articles très populaires peuvent parfois être en rupture de stock. Malheureusement, nous n’avons pas la possibilité de fournir des délais concernant le moment où un élément spécifique sera à nouveau disponible. Néanmoins, vous pouvez cocher au niveau de l’article qui vous intéresse que vous souhaitez recevoir une alerte de retour en stock.
Comme les stocks changent continuellement et que de nouveaux produits sont toujours ajoutés, nous vous invitons à continuer à visiter notre site pour voir si l’article de votre choix ou un autre similaire est de nouveau disponible.

Quelque chose manque à ma commande, que dois-je faire?

Vérifiez soigneusement l'emballage car nous plaçons parfois de petits objets dans les poches d'articles plus volumineux, surtout si les pièces manquantes sont des petits accessoires.
Si l'article est toujours manquant, veuillez nous appeler immédiatement afin de nous le signaler. Vous pouvez nous contacter par :
mail : client@marwa.com
téléphone : +212(0)5.22.91.14.17

Puis-je annuler ma commande ?

L’annulation de la commande est possible tant que la commande n’a pas été expédiée (i.e remise au transporteur). Pour toute commande non expédiée que vous souhaitez annuler, veuillez contacter le service client.

Puis-je modifier ma commande ?

Vous pouvez ajouter ou supprimer des articles de votre commande tant qu'elle n'a pas été validée. Une fois votre commande passée, veuillez contacter le service client. 

Comment consulter le statut de ma commande ?

Tant que votre commande est en traitement chez marwa, vous trouverez dans votre espace personnel/commande les informations concernant son statut. Une fois votre commande expédiée vous pourrez, selon votre ville de destination et le prestataire auquel elle aura été remise, suivre directement votre colis à partir de votre espace personnel/commande . Dans tous les cas, vous recevrez des notifications de la part du prestataire de transport.

2.   Paiement :

Est-ce possible de payer la commande  en espèces?

Un paiement en espèces à la livraison est disponible. Un paiement par carte bancaire lors de la passation de commande est également possible.

Est-ce que le paiement est sécurisé ?

Vos paiements sont gérés par le Centre Monétique Interbancaire (CMI) qui offre un service de paiement entièrement sécurisé.

Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ?

Les paiements impliquant d’autres parties (banque, opérateur de paiement en ligne), nous ne sommes pas toujours en mesure de savoir pour quelle raison votre paiement a été refusé.
Commencez par vérifier que votre nom et informations bancaires (numéro de carte, date d’expiration, code de sécurité) sont correctement saisis.
Dans le cas où le problème persisterait malgré cela, nous vous invitons à contacter notre service client ou votre banque pour obtenir plus d'informations sur votre refus de paiement.

3.   Livraison

Quels sont les délais de livraison?

Les délais de livraison diffèrent selon la zone géographique. Ils sont généralement de 7 à 14 jours ouvrables. Les délais de livraison sont donnés à titre indicatif et n'ont pas de valeur contractuelle.
Marwa s’engage à prendre toutes les mesures possibles permettant de respecter et faire respecter ces délais par les prestataires de transport.

Est-il possible de modifier mon adresse de livraison ?

Oui, il est possible de modifier votre adresse de livraison à condition que la nouvelle adresse soit dans la même ville que l’adresse indiquée au moment de la commande. Le jour de la livraison, vous serez préalablement contacté(e) par le livreur de notre prestataire de transport qui vérifiera votre adresse de livraison et conviendra avec vous d’une autre adresse si souhaitée.

Peut-on être livrés dans une boutique ?

Les livraisons sont pour le moment assurées à domicile uniquement. Pour les régions les plus éloignées, lorsque non desservies par nos prestataires, une livraison est possible à l’agence Al Barid Bank la plus proche.

Est-ce possible de choisir une livraison internationale pour être livré à l’étranger?

Les livraisons sont pour le moment assurées au Maroc uniquement.

4.   Retour & remboursement

Comment renvoyer des articles ?

Pour renvoyer des articles, vous devez :
• Vous connecter sur votre espace personnel sur le site
• Initier une demande de retour en renseignant le formulaire de demande de retour en ligne (article(s) que vous souhaitez retourner, motif de la demande de retour, bon d’achat ou remboursement, etc.)
Une fois le formulaire renseigné et votre demande étudiée par nos équipes, vous recevrez un email de réponse. Il est possible que nos équipes vous contactent pour des informations ou consignes complémentaires.
Si votre demande a été approuvée, emballez les articles en prévision de leur retour.
Le prestataire de transport vous contactera pour convenir d’un moment pour lui remettre le colis à retourner.
En cas de difficultés, contactez le Service client par téléphone ou par mail via l’adresse client@marwa.com
Note : Les articles doivent être renvoyés intacts et complets, dans leur état d’origine, neufs, non portés, non lavés, dans leur emballage d'origine (notamment avec les étiquettes comportant leurs références), et globalement, dans un conditionnement identique à celui utilisé lors de l'expédition permettant leur re-commercialisation
Vous disposez d’un délai de 7 jours à compter de la réception du (des) Produit(s) commandé(s) pour exercer votre droit de rétractation. Passé ce délai, aucune demande de retour ne sera traitée.

Est-ce que le retour des produits est à ma charge si je souhaite renvoyer des articles ?

Le retour des produits est à la charge de Marwa à condition d’avoir obtenu un accord préalable pour ce retour.

J'ai reçu un article défectueux, que puis-je faire?

Nous sommes vraiment désolés si vous avez reçu un article défectueux.
Vous allez devoir procéder à un retour. Pour ce faire, veuillez vous connecter à votre compte/ Retourner une commande. N'oubliez pas de sélectionner «défectueux» comme motif de retour. Une fois la demande de retour approuvée. Veuillez nous renvoyer l’article dès que possible afin que nous puissions le faire trier pour vous. Si vous ne parvenez pas à créer un retour, veuillez contacter le service client.
Vous avez porté votre article préféré une fois de trop? Veuillez garder à l'esprit que tous les articles sont inspectés lors du retour, et ceux qui présentent une usure plutôt qu'un défaut peuvent ne pas être entièrement remboursés.
Veuillez noter que nous ne sommes pas toujours en mesure d'envoyer des remplacements pour les articles défectueux.

J'ai reçu un article incorrect dans ma commande, que dois-je faire?

Si vous avez reçu quelque chose que vous n'avez pas commandé, veuillez nous le renvoyer et nous vous rembourserons s’il vous avait été facturé dès qu'il sera de retour à notre dépôt central. Assurez-vous que le produit ne soit pas utilisé et avec les étiquettes d’origine toujours attachées.
Assurez-vous simplement de suivre la procédure de retour décrite plus haut.
Si vous choisissez de le retourner par une autre méthode que via nos prestataires de transport, il est de votre responsabilité de payer votre retour.
Si vous voulez toujours l'article (dans une autre taille par exemple) et qu'il est toujours en stock, veuillez passer une nouvelle commande sur notre site web.

Si je ne suis pas satisfait de ma commande, est-ce que je reçois un remboursement et récupère mon argent?

Si vous n’êtes pas satisfait de votre commande, le montant correspondant à l’(les) article(s) retourné(s) pourra vous être restitué à travers un Bon d’achat que vous pourrez utiliser pendant un an sur notre site.
Pour les commandes ayant fait l'objet d'un paiement en ligne par carte bancaire, un remboursement via votre carte bancaire pourra vous être proposé si vous ne souhaitez pas recevoir un Bon d'achat.
Connectez-vous simplement à votre compte Marwa et créez une demande de retour dans les 7 jours à compter de la date de réception de votre commande. Assurez-vous que les produits ne sont pas utilisés avec les étiquettes d'origine toujours attachées (voir détails conditions de retour d’un article 4. Retour & Remboursement/Question 1/Note).

Comment m’assurer que mon retour est bien pris en compte ?

Vous allez recevoir un e-mail de confirmation. Si vous n’avez encore rien reçu au bout d’une semaine, vous pouvez envoyer un e-mail à client@marwa.com avec comme objet  « Retour numéro de commande ». Merci également de nous faire parvenir les informations suivantes :
• numéro de commande,
• référence de(des) l’article(s) concerné(s) par le retour,
• date du retour,
• éventuellement le numéro de retour.

5.   Compte

Comment créer un compte ?

1. Cliquer sur compte en haut à droite de la page d’accueil
2. Cliquer sur “S’inscrire ”
3. Insérer les informations personnelles demandées
4. Une confirmation par e-mail vous sera envoyée. Vérifiez les spams.
5. Votre compte est prêt

Est-il obligatoire de créer un compte pour passer commande ?

Non, vous pouvez choisir de commander en tant qu’invité. Cependant la création de votre compte permet d’avoir un historique de vos commandes et de bénéficier d’autres avantages.

Est-ce que je peux m’inscrire/désinscrire de la newsletter à tout moment ?

Vous pouvez à tout moment vous inscrire en bas de la page d’accueil marwa.com. Pour vous désinscrire, une option « se désinscrire » est disponible sur l’e-mail de chaque newsletter reçue.

Vendez-vous nos données personnelles?

Il est strictement interdit par la loi de vendre les données personnelles de nos clients sans leur accord préalable.

Pour toute autre question relative à marwa ecommerce, n’hésitez pas à contacter notre service client par :
Mail : client@marwa.com
Téléphone : +212(0)5.22.91.14.17